Digitalisaation myötä brändit kohtaavat yhä enemmän haasteita sosiaalisessa mediassa, ja yksi niistä on trollit. Vanha suomalainen sanonta muistuttaa meitä: ”Hullun kanssa ei kannata juosta cupia”. Sama pätee somen kriisinhallintaan – etenkin, kun on kyse trollien kanssa väittelemisestä. Lyhyesti: älä.
Vähemmän on enemmän
Yleensä trolleille huomion antaminen pahentaa tilannetta. Tässä kolme ohjetta, jotka auttavat hallitsemaan kriisejä tehokkaasti:
- Älä ruoki trolleja: Älä vastaa provokaatioihin useammin kuin kerran. Joskus paras vastaus on ei mitään vastausta.
- Valmista ennalta viestintäsuunnitelma: Kun kriisi räjähtää, ole valmis käyttämään etukäteen mietittyjä vastauksia ja toimintasuunnitelmia. Tämä nopeuttaa reagointia ja pitää viestinnän linjassa brändin arvojen kanssa (mutta älä herranjestas käytä samaa copypastea kaikille).
- Keskity faktoihin: Vastaa kriisitilanteissa selkeästi ja tiivistetysti, tuoden esille vain olennaiset faktat. Vältä tunnepitoista kieltä, joka voi kärjistää tilannetta.
Kriisinhallinta vaatii taitoa, etkä aina voi voittaa kaikkia taisteluita, mutta strategisella lähestymistavalla voit minimoida vahingot.
Lukusuositus
Haluatko syventää osaamistasi sosiaalisen median kriisinhallinnassa? Tutustu kirjaan Somekohut ja mainekriisit, saatavilla Suomalainen Kirjakauppa.
”Somekohut ja mainekriisit (2018) auttaa kaikkia markkinointiviestinnän parissa työskenteleviä läpinäkyvyyttä ja vuorovaikutusta vaativassa mediaympäristössä. Se innostaa ja rohkaisee toimimaan: kartoittamaan riskit, jotka väijyvät omia brändejä ja liiketoimintaa sekä valmistautumaan kohuihin liittyvään viestintään.”