Yhteisömanagereina tehtävämme ei ole vain tulkita numeroita ja kaavioita. Meidän on ymmärrettävä ihmisiä – heidän tarpeitaan, toiveitaan ja niitä sanattomia signaaleja, jotka eivät koskaan päädy data-analyysin riveille. Analytiikka kertoo meille, mikä toimii ja mikä ei, mutta todelliset oivallukset syntyvät usein muualla: kohtaamisissa, keskusteluissa ja pienissä vihjeissä, jotka paljastavat yhteisömme syvimmät toiveet.

Mutta miten nämä piilotetut toiveet voi tunnistaa? Tässä muutama keino, joiden avulla voit päästä pintaa syvemmälle.

1. Kuuntele, mitä jää sanomatta

Jäsenkyselyt ja tapahtumapalautteet ovat kullanarvoisia, mutta joskus niiden kiinnostavimmat oivallukset eivät löydy suoraan vastauksista. Mieti, mitä kysymyksissä ei mainita. Onko toistuvasti jotain, mikä jätetään sanomatta?

Voit esimerkiksi esittää jäsenkyselyssä väittämiä, kuten:

• ”Tämä yhteisö on kutsuva ja avoin uusille jäsenille.”
• ”Tämä yhteisö kehittää jatkuvasti uusia tapoja toimia.”
• ”Tämä yhteisö tarjoaa vertaistukea ammatilliseen kasvuun.”

Jos huomaat, että tietty väittämä jää järjestelmällisesti vaille vastauksia, se kertoo paljon. Eikö yhteisöä koeta kutsuvaksi? Onko innovatiivisuus vain sanahelinää, jota kukaan ei halua allekirjoittaa? Joskus sanomatta jättäminen kertoo enemmän kuin sanottu.

2. Kiinnitä huomiota sivulauseisiin

Monesti merkittävimmät asiat sanotaan ohimennen. ”Olisi kiva, jos tämän voisi kuunnella myöhemminkin” voi tarkoittaa, että yhteisösi kaipaa webinaaritallenteita. ”Täällä on aina samat ihmiset” saattaa paljastaa toiveen uusista kasvoista ja tuoreista näkökulmista. Sivulauseet tapaamisissa, sähköpostiketjuissa ja LinkedIn-kommenteissa voivat olla arvokkaita signaaleja, jotka kertovat, mitä yhteisösi oikeasti kaipaa.

3. Kysy jatkokysymyksiä

Kun joku antaa palautetta, älä tyydy ensimmäiseen vastaukseen. Kysy: ”Oliko joku mikä toimi erityisen hyvin?” tai ”Miten tämä voisi toimia paremmin sinulle?” Näin saat syvemmän käsityksen siitä, mikä ihmisiä oikeasti motivoi ja mitä he toivovat. Usein se, mitä sanotaan ensin, on vasta pintaraapaisu.

4. Analysoi osallistumisen taustalla olevia trendejä

Jos jokin sisältö tai tapahtuma saa yllättävän paljon osallistujia, mieti miksi. Onko aihe ollut pinnalla jo pidempään, mutta kukaan ei ole aiemmin tarjonnut siihen ratkaisua? Vai tuliko jokin aiemmasta palautteesta esiin epäsuorasti, mutta konkretisoitui vasta nyt? Näiden trendien ymmärtäminen auttaa ennakoimaan yhteisön tarpeita ennen kuin ne edes ilmaistaan ääneen.

5. Keskustele 1-to-1

Yksittäiset keskustelut jäsenten kanssa voivat paljastaa asioita, joita laajat kyselyt eivät tavoita. Ihmiset kertovat usein avoimemmin pienemmissä kohtaamisissa kuin julkisilla foorumeilla. Joku voi mainita, ettei ole koskaan osallistunut tapahtumiin, koska ne järjestetään aina liian aikaisin aamulla. Toinen voi kertoa, että kaipaisi enemmän vertaistukea, mutta ei löydä oikeita ihmisiä verkostostaan. Nämä pienet vihjeet voivat johtaa isoihin muutoksiin.

Yksi oivallus voi muuttaa kaiken

Joskus yksi kommentti tai sivulause voi synnyttää tapahtuman, joka kerää hurjan osallistujamäärän, tai idean, joka mullistaa yhteisön toimintatavat. Tärkeintä on, että me yhteisömanagereina osaamme kuunnella, tulkita ja ennen kaikkea toimia havaintojemme pohjalta.

Analytiikka antaa meille suunnan, mutta syvällinen ymmärrys syntyy kohtaamisista. Meidän tehtävämme on yhdistää nämä kaksi.