Kaikki yhteisön jäsenet eivät näy eivätkä kuulu, mutta se ei tarkoita, etteivätkö he olisi merkityksellisiä. Päinvastoin, joskus juuri hiljaisimmat jäsenet tekevät arvokkainta työtä kulisseissa, he vain eivät tee siitä numeroa.
Yhteisömanagerina huomio kiinnittyy helposti niihin, jotka kommentoivat, tykkäävät ja lähettävät palautetta heti webinaarin jälkeen. Heidät on helppo nähdä. Mutta entä se jäsen, joka ei sano mitään vaan lukee jokaisen uutiskirjeen, istuu hiljaa tapahtumissa ja suosittelee palveluasi eteenpäin ilman, että tiedät siitä mitään?
Vähäeleinen ei tarkoita välinpitämätöntä
Passiivinen jäsen ei ole sama kuin välinpitämätön. Joku voi vaikuttaa taustalta: antaa arvoa yhteisölle, käyttää sen sisältöjä tai edistää tavoitteita omassa organisaatiossaan ilman, että osallistuu julkisesti keskusteluun. Hän ei ehkä koskaan kirjoita palautekanaviin tai LinkedIniin, mutta referoi keskusteluja johtoryhmässä.
Hän voi olla se, jonka ansiosta yhteisösi mainitaan budjettipalaverissa tai jolta tulee hiljainen vinkki, jonka seurauksena uusi jäsen liittyy.
Miten heidät tunnistaa?
- Analytiikka kertoo osan: kuka avaa viestit, klikkaa linkkejä tai osallistuu webinaareihin, vaikka ei sano sanaakaan.
- Tapahtumien havainnointi: kuka tulee paikalle, istuu rauhassa, nyökkäilee oikeissa kohdissa ja häipyy ilman verkostoitumista?
- Toisen käden palaute: joku muu kertoo, että ”meillä henkilö X seuraa tätä aktiivisesti, vaikkei itse kommentoi”.
- Reagointi kriittisillä hetkillä: Hiljaiset jäsenet eivät ehkä osallistu arkikeskusteluihin, mutta kun tapahtuu jotakin olennaista, esimerkiksi muutoksia lainsäädännössä, toimialan kriisi tai uuden palvelun lanseeraus, he ovat paikalla. Se kertoo, että yhteisö on heille tärkeä resurssi silloin, kun panokset ovat kovat. Näissä hetkissä he aktivoituvat, koska yhteisö tarjoaa jotain, mitä he oikeasti tarvitsevat: tietoa, vertaistukea tai suuntaa.
Mitä hyötyä tästä tiedosta on?
Kun opit tunnistamaan hiljaiset mutta sitoutuneet, voit huomioida heidät viestinnässä ja kehittämisessä. Heidän näkökulmansa voi avata aivan uusia oivalluksia: miksi aktiivinen osallistuminen ei tunnu luontevalta? Mitä he arvostavat eniten?
Eikä kannata unohtaa, että hiljaiset tukijat ovat usein loistavia suosittelijoita, verkoston rakentajia ja hiljaisen tiedon kantajia. Mutta vain, jos heidät osataan ottaa mukaan omalla tavallaan.