Kaikki, mitä työpaikalla oikeasti tarvitaan, ei löydy intrasta. Ei edes Teamsista. Eikä aina sieltä prosessikansiostakaan, joka on joskus tehty auditoijaa varten ja sen jälkeen unohdettu.

Hiljainen tieto on sitä, mikä kulkee ihmisten mukana. Sitä, mitä ei ole kirjoitettu ylös, mutta jonka varassa työ sujuu. Se on sitä, että tietää, kuka oikeasti osaa ratkaista ongelman, vaikka titteli ei sitä kerro. Tai että osaa lukea tilanteesta, milloin kannattaa puhua, milloin antaa asian olla. Se on arkista osaamista, rutiineja, suhteita, tulkintoja ja vaistomaista varmuutta, joka syntyy kokemuksesta.

Tällainen tieto ei kuulu organisaatiokaavioon, mutta se kantaa koko organisaatiota.

Ja juuri siksi se on vaarassa kadota.

Hiljainen tieto ei yleensä katoa kertarysäyksellä. Se häviää vähitellen, huomaamatta. Kun joku lähtee pois, vaihtaa roolia tai vetäytyy sivuun, tilalle jää tyhjiö, jota ei heti huomata. Työ tehdään edelleen, mutta pienet viiveet, väärinymmärrykset ja turhat varmistelut alkavat kasaantua. Osaaminen ei katoa yhdellä iskulla, se murenee arjessa.

Pahimmillaan tämä näkyy vasta siinä vaiheessa, kun joku uusi ihminen yrittää ottaa vastuuta. Kun hän huomaa, ettei kukaan oikeastaan tiedä, miten jokin on tähän asti tehty tai miksi se on tehty juuri niin. Hän saa ohjeita, mutta ei ymmärrystä. Tietoa, mutta ei kontekstia. Siinä missä kokeneempi työntekijä toimii selkäytimestä, uusi ihminen jää hapuilemaan, koska hiljainen tieto ei tullut mukana.

Viestinnän ja yhteisöjohtamisen näkökulmasta hiljainen tieto on kiinnostavaa juuri siksi, että sitä ei voi pakottaa näkyviin. Mutta sitä voi tehdä näkyväksi. Kysymällä oikeita kysymyksiä. Huomaamalla, mihin ihmiset nojaavat, kun aikataulut tiukentuvat ja ohjeet loppuvat kesken. Ottamalla aikaa keskusteluille, joita ei ole kirjattu kalenteriin, mutta jotka ylläpitävät yhteistä ymmärrystä.

Hiljainen tieto ei katoa siksi, että se olisi huonosti hoidettu vaan siksi, että sitä ei ole tunnistettu.

Se katoaa, kun arki vie kaiken tilan, eikä kukaan ehdi miettiä, mitä oikeasti tapahtuu työtehtävien välillä. Mutta yhtä lailla sen voi myös tallentaa. Ei täydellisesti, ei koskaan kokonaan, mutta riittävästi, että jotain tärkeää säilyy.

Kyse ei ole pelkästään dokumentoinnista. Kyse on siitä, että organisaatio oppii pysähtymään sen äärelle, mitä ei näe suoraan.