Uuteen rooliin astuminen on vähän kuin muutto uuteen kaupunkiin. Kartta auttaa, mutta todellinen tuntuma syntyy vasta, kun tapaa ihmisiä, kuulee heidän tarinoitaan ja näkee, miten arki kulkee. Yhteisömanagerina ensimmäiset 90 päivää ovat juuri tätä: havaintojen keräämistä, luottamuksen rakentamista ja suunnan hahmottamista.

Ensimmäinen kuukausi on parhaimmillaan hidasta kuuntelua

Yhteisöä ei voi johtaa tuntematta sen historiaa ja jäsenten kokemuksia. Millaisia kanavia käytetään, mikä toimii ja mikä takkuaa? Kuka on se hiljainen tyyppi, joka tietää kaiken mutta ei aina saa ääntään kuuluviin? Näitä kannattaa pysähtyä kuuntelemaan, sillä ne kertovat enemmän kuin yksikään PowerPoint. Jokainen keskustelu, kahvihetki ja satunnainen kohtaaminen piirtää kartalle uusia merkintöjä. Havainnot kannattaa kirjata ylös, sillä niistä syntyy perusta kaikelle muulle.

Itse tykkään aloittaa jäsen- ja sidosryhmäkyselyllä. Kun antaa ihmisille tilaisuuden kertoa, mikä mättää ja mitä toivotaan lisää, pääsee heti kiinni yhteisön todelliseen pulssiin. Samalla saat lyötyä kaksi kärpästä yhdellä iskulla, saat paitsi tärkeää dataa, tarjoilet myös ihmisille tärkeän kokemuksen kuulluksi tulemista. Ja sehän se on homman juju! Otetaan tosissaan selvää, missä mennään.

Havainnoijasta suunnannäyttäjäksi

Toisen kuukauden aikana rooli muuttuu vähitellen havainnoijasta suunnannäyttäjäksi. Tavoitteiden asettaminen ei tarkoita vain sitä, että päätetään kasvattaa osallistujamääriä, vaan sitä, että ymmärretään myös laadullisia signaaleja: syntyykö uusia aloitteita, rohkaistuvatko hiljaiset jäsenet astumaan esiin, tuntuuko porukka aidosti kuullulta? Numerot kertovat paljon, mutta ne eivät yksin riitä.

Yhteisö on lopulta tunne, ja sen pulssia pitää seurata herkällä korvalla.

Kolmosella kohti uutta energiaa

Vaikka usein puhutaan ensimmäisen, toisen ja kolmannen kuukauden vaiheista, todellisuudessa en itse jää odottamaan niin pitkään. Pienet kokeilut voi aloittaa heti, kun ensimmäiset havainnot on kasassa.

Yhteisö saa energiaa siitä, että jotain tapahtuu. Testata voi vaikkapa uutta keskustelunavausta, nopeaa palautekierrosta tai kokeilua viestinnässä. Tärkeintä on näyttää, että yhteisö elää ja että yhteisömanageri ei vain kuuntele, vaan toimii.

Jos taas huomaat astuvasi sisään tilanteeseen, jossa yhteisö on vähän jo lannistunut, silloin tarvitaan napakkaa otetta. Olen itse joskus joutunut rakentamaan aktiivisuutta lähes tyhjästä: houkuttelemaan ensin asiakkaat takaisin ja sitä kautta tuomaan jäsenet uudelleen paikalle. Se oli growth hackerin hommaa parhaimmillaan, mutta pienin voitoin syntyi lopulta uusi positiivinen kierre, joka kantoi pidemmälle kuin kukaan uskoi.

Ensimmäiset 90 päivää ovat väistämättä sekamelskaa. Uusia nimiä, tietoa, kanavia ja toiveita satelee ku rakehia. Mutta juuri siinä on viehätys. Kun malttaa kuunnella ja pistää pienetkin kokeilut liikkeelle, alkaa huomata, miten porukka herää talviuniltaan. Ja kun liikettä syntyy, sitä ei pysäytä enää mikään.