On olemassa sanonta: ”hyvä puhuja ei pärjää hyvälle kuuntelijalle”. Tämä pätee erityisesti yhteisömanagerointiin, jossa äänensävy, sanavalinnat ja jopa hiljaisuus voivat kertoa enemmän kuin tuhat sanaa.

Tehtäväni yhteisömanagerina on toimia yhteisön ja organisaation välisenä sillanrakentajana, välittäen viestejä molempiin suuntiin ja ennen kaikkea, kuunnellen tarkasti, mitä yhteisö kertoo. Kuunteleminen tässä yhteydessä tarkoittaa aktiivista, empaattista ja strategista lähestymistapaa.

Saatat ihmetellä: strategista you say? Jos hyppy kuuntelusta strategiaan vaikuttaa isolta loikalta, anna avaan miksi se ei sitä ole: kuunteleminen ei ole pelkkää kuulemista, vaan aitoa läsnäoloa. Tämä tarkoittaa, että pyrimme vilpittömästi ymmärtämään muiden yhteisön jäsenten näkökulmia ilman ennakkoluuloja. Näin kuunteleminen muuttuu strategiseksi työkaluksi, jossa kuuntelija ei vain vastaanota tietoa, vaan aktiivisesti etsii, tunnistaa ja hyödyntää keskeisiä palautteita ja hiljaisia signaaleja.

Kerätty tieto ei siis jää vain keskustelun tasolle, vaan se ohjaa toimintaa ja auttaa yhteisöä kehittymään. Tiivistettynä: yhteisön ääni muuttuu konkreettisiksi ja harkituiksi teoiksi.

Tunne yhteisösi

Tässä roolissa on opittava kuuntelemaan myös sitä, mitä ei sanota ääneen ja joskus se tunne vaatii pöyhimistä. Yhteisömanagerina minulle on tärkeää hallita neljä perustaitoa: kertoa, kysyä, kuunnella ja olla läsnä.

Tunneälykkyys onkin valttikortti jokaiselle yhteisömanagerille. Se mahdollistaa yhteisön jäsenten asemaan asettumisen ja heidän näkökulmiensa ymmärtämisen. Ja sitä voi onneksi harjoitella!

Leslie Knope sanoi the Parks and Recreation -sarjassa (hyvin vapaasti suomentaen), että ”kun ihminen huutaa minulle, kuulen ainoastaan miten KOVAA hän välittää”. Jos siis jotain olen oppinut työssäni se on, että palaute, kysymykset, kommentit ja jopa (tai etenkin) kritiikki ovat arvokasta dataa, jotka auttavat meitä hahmottamaan, missä olemme onnistuneet ja missä meidän tulisi parantaa.

Se ei siis tarkoita automaattista myöntymistä kaikkeen, vaan avoimuutta vastaanottaa kaikenlaista palautetta. Ruusujen ja risujen jälkeen, yhteisömanagerin vastuulle jää joko toimia tai jättää toimimatta olemassa olevan tiedon perusteella.

Kun yhteisö puhuu, yhteisömanageri kuuntelee – mutta ei passiivisesti

Kuuntelu on taito, joka vaatii jatkuvaa harjoittelua ja hienosäätöä. Mutta sen arvo on korvaamaton.